…
«Надоедливый умник… Припёрся… Знаем таких… Лишь бы втюхать… Он видите ли гарантирует отсутствие проблем со сроками… Он сегодня есть, а завтра нет, а мне потом мудохайся… А просрочку кто поменяет? А? Я ему уже и так нет, и эдак, а он пристал, как банный лист к … Надоедливый умник…»
...
И ничего не измениться ровно до тех пор, пока «надоедливый умник» не поймёт всю важность проблем, потребностей и волнений «жадного тупицы». И не заимеет искреннее желание помочь ему заработать больше, а его магазин сделать лучше… И тогда «жадный тупица» на поверку окажется не таким уж и жадным ,и не таким уж тупицей… А вполне себе милым и интересным, (хоть и немного боязливым) ,парнем, с которым вполне реально обо всём договориться… А всего-то нужно было с полгода не обманывать этого парня - вовремя,(а главное стабильно) ,приходить, держать обещания, по-возможности поощрять бонусами, искренне улыбаться и не грузить лишним… всё!!!
И тогда, наверняка, надоедливый умник станет для предпринимателя компетентным профи, который плохого не посоветует, и если он сказал, что так лучше - значит так, и вправду, будет лучше… И тогда конкуренты могут отдыхать…
А теперь всё тоже самое ,только гораздо короче:
Дружеские отношения с продавцами и предпринимателями - основа основ в построении дистрибьюции вашего продукта.
Более половины всех продаж в любой сфере торговли делается на основе дружеских взаимоотношений между продавцом и покупателем. Наш сектор продаж- не исключение.
Вот вам несколько советов, которые сделают ваши отношения с продавцами и предпринимателями крепче и плодотворней…
-Благодарите, продавцов или предпринимателя (смотря, кто делал заявку) за заказ.
Если вы считаете ,что это дико или не уместно, каждый раз «распинаться перед ними» или что «они этого всё равно не оценят», зайдите в Макдоналдс и купите там хоть что-нибудь, хоть самую мелочь… Всем приятно слышать простое человеческое «спасибо», ваши клиенты - не исключение… Чем искренней и чаше вы это говорите, тем лучше для вас…
-Всегда, в конце визита, желайте удачной торговли.
Это обязательное правило «хорошего тона» в fmcg торговле.
«Ну, всё, и того получилось … рублей, спасибо за заказ, удачной вам торговли…». Не сложно, ведь, правда? А как приятно… И предпринимателям, и продавцам (их то зарплата также напрямую зависит от «удачной торговли»…).
-Ничего не гарантируйте.
«Я вам даю слово», «Я лично обещаю вам» - не стоит использовать подобные обороты в своей речи… Слишком многое в вашем деле зависит не от вас… Доставка - не от вас (могут и задержаться, и сломаться, и не найти, и не отзвониться…).
Бонусы - не от вас («супер» не начислил, бухгалтерия не отписали, да мало ли…)
Оборудование - такая же история…
Наличие продукта на складе - тут вообще и говорить не приходится…
В общем и целом, «наобещавшись», и подкрепив свои обещания формулировками типа «я вам гарантирую» ,вы рискуете собственной репутацией. И не дай боже чего-то там не срастется (пусть даже не по вашей вине) - уровень доверия к вашим словам в дальнейшем будет уже иной… Уж поверьте. И будут вам потом припоминать это при каждом удобном (и неудобном) случае… И что же, спросите вы, ничего никому не обещать?! Совсем не обязательно, можно просто внимательней относиться к формулировкам…
«Я сделаю все от меня зависящее, чтобы всё пришло вовремя…»
«Я лично прослежу за начислением бонусов…»
«За год работы торговым в этой компании ни разу не слышал, что ы возникли проблемы с…»
«Обычно мы укладываемся в … срок. Если будет что-то непредвиденное - я позвоню…»
Но уж если что-то действительно не срастается - нет товара, задержка с доставкой, выбили лишнее, не пробили скидку и так далее, и так далее, и так далее:
-Обо всех проблемах сообщайте клиентам сами!
Таких ситуаций ,(когда чего-то там не довезли, не привезли, не дали, не отписали), у предпринимателя по десять на дню. Подобная компетентность и смелость выделит вас из ряда других пустозвонов и умников…
Вот вполне конкретная ситуация. У меня на районе был клиент- Смирнова Н.В. И вот, пепсикольшик пообещал этой Смирновой Н.В. однодверный удобный холодильник (у неё стоит большой двухдверный). Пообещал, и пропал. А она и мою полку передвинула, и часть хозтоваров, и, как дура, а по -другому не скажешь, уже три недели ждёт этот холодильник. Нет ни холодильника, ни агента. На звонки не отвечаем, в точку не приезжаем. Классика жанра. Мало того, что этот кретин в собственных продажах терял, он ещё и мне умудрялся мешать продавать (полка-то моя в подвешенном состоянии, она говорит: пока с холодильником не определится - полке моей места не будет…).В итоге, пепси с этой точки вылетела на веки вечные… и всё это из-за того, что кто-то там прообещался, не выполнил и видите ли стесняется об этом сказать…
Далее…
-Договорились на встречу, и не успеваете - позвоните, предупредите!!!
Понять, что машина сломалась ещё можно, а вот понять, почему сложно было позвонить и предупредить, вряд ли…
Лучше выслушать от предпринимателя пару ласковых и встречу перенести или отменить, чем совсем упустить шанс на неё…
-Никогда не показывайте предпринимателям и продавцам, что их точка или их заказ не значителен для вас…
-А ты на следующей недели приедешь?
-А чего к вам приезжать, вы всё равно на двести рублей возьмёте, и всё…
или
-А бонусы у вас бывают?
-Только не с ваших ста рублей в неделю…
Тактичней было бы сказать, что компания начинает начислять бонусы, ну скажем, от заявки в тысячу в выше…
или
-А вы можете заехать завтра?
-Мы и так с вас ничего не зарабатываем, а вы хотите, чтобы я к вам ещё, когда удобно приезжал?!
или
-Полку вам не привезут, её отвезли в более «нужный» магазин, он на маршруте у «проверки», и всё такое…
Короче.
Если вы хотите что бы точка «росла», чтобы в ней наладилась дитсрибьюция вашего продукта - никогда не показывайте точке, что она для вас незначительна!!! Практически любая точка имеет потенциал к росту. А потому всячески, даже самой незначительной точке, показывайте ,что верите в её потенциал к продажам. Будьте энтузиастом - это заразительно…
-Не прячьтесь от недовольных клиентов!
Вы продали товар, а он не продается, вы обещали бонусы - их не выбили, вы поставили открытое оборудование, а из него воруют…? А предприниматель названивает, гад, и названивает?
Радуйтесь! Он верит в изменения! Он верит в то, что вы возникшую проблему сможете решить! Иначе не названивал бы, а просто ушел к другому поставщику и всё…
О конфликтах поподробнее…
Вот вы пришли в точку, а там разъяренное чудовище, с вздыбленной шерстью, красными выпученными глазами и ядовитой слюной у рта - недовольный предприниматель (или продавец…). Что делать?
Только не надо заходить в точку и с недовольной физиономией спрашивать: «Ну что там у вас стряслось, что случилось?»… Если вы считаете себя профессиональным продавцом ,или стремитесь к подобным регалиям - вы должны отчётливо понимать, что «стряслось» и случилось в первую очередь у вас…
Для начала выслушайте его. Выслушайте терпеливо и до конца. Клиент переполнен недовольством и, прежде чем о чём-то с ним говорить, просто необходимо дать ему полностью выпустить пар. При этом не советую вам мило улыбаться или перебивать его… И то ,и то только усугубит ситуацию. На лице сосредоточенная мина и только навыки активного слушанья…Да!!! Вот ещё что, ни в коем случае в момент «выпускания пара», не предлагайте клиенту успокоиться или держать себя в руках. В этом случае считайте ,что сказанное вами равнозначно вот чему: «Ну ты, грёбанный психопат, бери себя в руки, и перестань беспричинно истерить!», понятно, что подобное только усугубит конфликт…
Держите себя в руках. Совершенно ни к чему набыченно смотреть на клиента, с видом, будто вот-вот тресните его в … И даже если на вас орут или матерят, вполне достаточно строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань никак не поможет разрешить сложившуюся ситуацию. Как правило, этого вполне хватает, чтобы поставить клиента на место. Повторяю, лучший способ поставить на место хама - вести себя подчеркнуто вежливо. Проверено.
Извинитесь. Если в сложившейся ситуации виноваты вы сами, или ваша компания (да-да, за вашу компанию извиняться придется тоже вам, так как для предпринимателя вы и есть компания…). Поэтому вполне уместны обобщающие формулировки типа: «Извините НАС пожалуйста» или «От лица компании приношу свои извинения»… но даже если в ситуации виноват сам предприниматель, или продавец в магазине (не то заказали, согласились на оборудование, а оно не такое ,как им представлялось…), не стоит говорить ему что-то вроде: «А чем вы раньше думали?» или «А я тут причём?» - хамишь, парниша… Я предлагаю более дипломатичные формулировки, которые могут вывести вас на диалог (а не на «сопли-слюни»…), ну скажем как-то вот так: «Я вас понимаю, и на вашем месте чувствовал бы себя точно также…»
После чего, окончательно разобравшись в сути проблемы, предложите решение! Обязательно! И как можно быстрее… С каждым часом предприниматель всё меньше верит в то, что вы можете решить его проблему, и недовольство его растёт прямо пропорционально этому чувству…
Ещё раз. Любые проблемы клиента связанные с вашим продуктом или оборудованием - ваши проблемы. Всегда. Даже когда ситуация сложилась по вине предпринимателя… Почему? Всё очень просто, в конечном счёте зарплату вам платит не компания производитель, и не дистрибьютор, зарплату вам платит именно это разъяренное чудовище, с вздыбленной шерстью, красными выпученными глазами и ядовитой слюной у рта … Надеюсь ,вы понимаете о чём я…
Всё, что вы только что прочли - законы торгового этикета. Хотите вступить в клуб профи? Следуйте этим законам неотступно! Львиная доля того, что принято называть лояльностью точки к производителю, (а значит и к вам лично...) ,складывается вот именно из этих нехитрых кирпичиков… Построение дистрибьюции продукта в точке начинается с построения отношений с её хозяевами и продавцами. Надеюсь, никто с этим спорить не станет…
Комментариев нет:
Отправить комментарий